Организация обслуживания потребителей услуг
Организация взаимодействия с потребителями услуг в Компании ориентирована на реализацию государственной политики в области контроля качества оказания услуг субъектами естественных монополий, а также снижение рисков нарушений антимонопольного законодательства ДЗО.
В 2012 году Общество приняло участие в реализации плана мероприятий («дорожной карты») «Повышение доступности энергетической инфраструктуры», утвержденного Распоряжением Правительства Российской Федерации от 30.06.2012 № 1144-р. Проекты, в которых Общество участвовало в рамках реализации плана, направлены на решение следующих задач:
- повышение качества деятельности по технологическому присоединению сетевых организаций за счет совершенствования инструмента контроля через тарифное регулирование;
- изменение системы мотивации менеджмента сетевых организаций для повышения эффективности деятельности в области технологического присоединения;
- построение клиентоориентированной системы обслуживания заявителей по технологическому присоединению с использованием информационных технологий и типовых решений.
Менеджмент Общества провел в 2012 году серьезную работу по развитию существующей системы взаимодействия ДЗО с потребителями услуг. Для построения схемы взаимодействия с потребителями услуг в Компании утверждены следующие руководящие принципы:
- достаточная информированность потребителей о Компании и услугах ДЗО;
- территориальная доступность и комфортные условия очного сервиса ДЗО;
- доступность и оперативность заочного и интерактивного сервисов ДЗО;
- квалифицированное обслуживание;
- прозрачность бизнес-процессов обслуживания потребителей и объективность рассмотрения жалоб потребителей ДЗО.
С учетом принятых руководящих принципов на основе типового стандарта ДЗО «Система централизованного обслуживания потребителей услуг» в 2012 году в дочерних компаниях завершили разработку и утверждение стандартов обслуживания ДЗО и планов необходимых мероприятий для повышения качества услуг и обслуживания потребителей услуг.
В целом по всем каналам коммуникаций в дочерние компании Общества за 2012 год поступило 3,9 млн обращений, что на 76% выше количества обращений, поступивших в 2011 году. По вопросам технологического присоединения к сетям ДЗО обращения составляют 30% от общего количества, при этом прирост обращений данной категории составил 8%.
Система обслуживания потребителей услуг в дочерних компаниях Общества включает три формы обслуживания: очный сервис, заочный сервис и интерактивный сервис.
ОЧНЫЙ СЕРВИС
С целью обеспечения территориальной доступности и комфортных условий очного обслуживания для населения в зоне эксплуатационной ответственности ДЗО открыто 517 офисов обслуживания потребителей, из них 50 — центральные офисы первой категории. За отчетный период дополнительно открыто 10 офисов обслуживания, что позволило повысить территориальную доступность очного сервиса для населения численностью около 4 млн чел.
Для повышения качества очного обслуживания дочерние компании Общества на постоянной основе проводят анализ бизнес-процессов очного обслуживания и их оптимизацию, осуществляют контроль соблюдения стандартов и регламентов обслуживания потребителей, а также проводят мероприятия по оснащению офисов обслуживания для обеспечения комфортных условий ожидания для посетителей.
В офисах очного обслуживания посетители могут получить справочную информацию и квалифицированную консультацию по основным видам деятельности ДЗО, подать заявку на технологическое присоединение, а также на дополнительные услуги.
По результатам 2012 года сотрудниками офисов обслуживания в зоне ответственности дочерних компаний Общества принято свыше 1 млн очных обращений от потребителей услуг. На площадках центральных офисов систематически проводятся маркетинговые исследования для изучения степени удовлетворенности потребителей, их предпочтений и ожиданий, что позволяет ДЗО повышать качество очного обслуживания и выявлять проблемные вопросы.
ЗАОЧНЫЙ СЕРВИС
Заочное обслуживание потребителей посредством телефонной связи осуществляется преимущественно через номера колл-центров и ЦОК каждого ДЗО. Основными задачами колл-центра являются прием и обработка входящих вызовов от населения по всем вопросам деятельности ДЗО, адресное информирование потребителей услуг, проведение опросов для изучения рынка дополнительных сервисов, перспективных направлений развития клиентского сервиса компании и удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг.
В рамках развития и совершенствования принципов работы заочного телефонного сервиса в 2012 году проводили работы по оборудованию телефонных центров и автоматизации процессов приема входящих вызовов от населения в соответствии с требованиями утвержденных стандартов.
Для оперативного информирования населения, минимизации последствий технологических нарушений, а также сокращения срока проведения аварийно-восстановительных работ на период отопительного сезона 2012/2013 гг. обеспечен круглосуточный прием ДЗО входящих вызовов от потребителей электроэнергии. Кроме того, организовано участие операторов горячих линий в учениях по отработке взаимодействия при ликвидации чрезвычайных ситуаций с угрозой нарушения электроснабжения. Эти учения проводятся совместно с региональными органами МЧС России, администрациями городов и органами исполнительной власти субъектов РФ.
ИНТЕРАКТИВНЫЙ СЕРВИС
С учетом востребованности интерактивного обслуживания через Интернет со стороны малого и среднего бизнеса основное внимание при формировании системы обслуживания в ДЗО уделяется развитию интерактивных сервисов на сайтах ДЗО. В 2012 году завершена организация обратной связи с потребителями через интернет-приемную на официальных сайтах ДЗО, реализуются проекты по созданию и расширению функций инструмента «Личный кабинет потребителя» для электронного сопровождения процедуры технологического присоединения и получения адресной информации об этапах оказания услуг.
Реализованные в 2012 году и запланированные на долгосрочный период мероприятия Общества по организации системы обслуживания потребителей ДЗО обеспечивают развитие клиентоориентированного подхода в деятельности ДЗО как ключевого фактора повышения надежности и качества услуг электросетевого комплекса России.